サポートの窓口と技術者の連携が取れてない典型例だな。

まぁ技術的な話をすると、録画データの読み込みの段階である程度のデータを間引いているんだろうな。
だから、間引いて捨てた部分に字幕データが入っていると映像との整合性がおかしくなるのだろう。