29日（月曜日）、上り特急「サンダーバード4号」の客室乗務員は、京都〜新大阪駅間にて、通常より車両の揺れが大きいと感じたため指令員に連絡しました。
連絡を受けた指令員は、新大阪駅での車両の確認を決定しました。お客様には新大阪駅で降車していただき、後続の新快速電車にご乗車いただきました。
　その際、払い戻しの適用について、払い戻しはない旨の誤った情報を案内したため、払戻しの誤りが発生しました。
大阪総合指令所の指令員が、払い戻しの適用について、特急料金を全額払い戻すべきところ、払い戻しはない旨の誤った情報を駅・乗務員に発信したためです。