カスタマーサポートに症状を言う時に適当な言葉が思いつかず便宜上、フォーマットという言葉を使ったとして、何も悪いことじゃない。
むしろ、カスタマーサポートが、顧客が嘘をついてると批判するのであれば、それはめちゃくちゃ悪いこと

適当な言葉が思いつかず、便宜上ニュアンスが変わる言葉を用いることは割とよくある話。

カスタマーサポートの仕事は、顧客に何が起こって、何のために連絡が来たのか、それをどのように対応するのかが重要である。
便宜上、使った言葉が悪とするのであれば、今後、顧客は専門的な知識が無ければサポートセンターに問い合わせができないことになってしまう。

そして、ソニーユーザーは、サポートセンターに相談するなら専門的な知識を蓄えてから正確な言葉を使えと言っている

俺にはそれは狂ったことだとしか思えない