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当方も、ガチャ回したのに出せない、てことはありました
１等が当たり、ガチャ回すことができて、カプセルが取り出し口に出てきたところで手を入れようとしたら
取り出し口の扉が開かない！押しても引いても開かない！
１等大当たりの画面が出てから約３０秒以内にガチャを回さないと
再度ロックがかかってガチャ回せる権利が消滅します。
そこの店員さんに対応していただきましたが、
そのときは当たった確証が物理的に残っていたせいか、その場で１個取り出して渡して貰えました。

おそらく、ガチャマシンの輸送用固定（輸送中振動等による破損防止）を外さないまま
稼働させた、と推測してます
なので、プレイの時にガチャ取り出し口が開くかどうか確かめてみることを推奨します。
取り出し口の扉を手で押すと上奥に開いて手が入ればokです。