まず、どんな風に届け出を出してるのかが問題

よくあるのが、届け出に家族の代表者１人しか書いてない場合
ちゃんと全員分書かないと、家族の分は転送されない

また、結婚などで姓が変わった場合も
それを書いてくれないと判らないので転送できない